DEVOCEAN

고객 맞춤형 자동 답변 생성 시스템을 고객 센터에 도입한 과정을 소개합니다.

SK플래닛 고객센터에서는 OK캐쉬백 포인트 적립 및 사용 내역 확인, 맞춤형 답변 작성 등을 수동으로 처리해야 했기 때문에 상담사에게 매우 높은 숙련도가 요구되었습니다.

특히 신규 문의가 많을 때는 이러한 문제가 더욱 두드러져 고객 응대 품질이 일관되지 않고, 업무 효율성도 저하되었습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 LLM과 RAG 기술을 활용하여 고객 데이터 및 문의 이력을 기반으로 개별 고객 문의에 맞춤형 답변을 생성하는 자동화 시스템을 구축하였습니다.

시스템 구축 과정에서 겪은 다양한 기술적 도전과 법적 규제 준수 경험을 공유하여 고객센터 운영 효율화를 성공적으로 이루기 위한 인사이트를 전달하고자 합니다.

이주화SK플래닛

SK플래닛에서 오락 서비스 개발에 참여하며 사용자 중심의 애플리케이션 구현에 주력해오고 있습니다.

또한 생성형 AI 기술을 활용한 사내 AI 뉴스레터와 OK캐쉬백 고객센터 효율화 등 RAG 관련 프로젝트에 참여하고 있습니다.

다양한 기술들을 접목하여 사용자 경험의 조화를 추구하는 개발자로 성장하고자 합니다.