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AI로 SKT 고객 응대 패러다임을 바꾼 이야기. 콜봇과 챗봇 그리고 상담사 Assistant
- DEVOTEE 요약
- SK텔레콤은 LLM, 음성인식 및 음성합성 기술을 활용해 콜봇과 챗봇을 통해 고객 요구를 상담사 개입 없이 해결하는 서비스를 개발했습니다. 또한, 콜봇이나 챗봇으로 해결하기 어려운 상황에서는 AI 기술이 상담사를 효율적으로 지원하는 방법도 도입하고 있습니다. 고객 상담 데이터를 학습한 LLM 활용 및 관련 기술 개발 과정을 공유하며, 이를 통해 AI 기반 고객 응대의 혁신 방향을 소개합니다.
SK Telecom의 고객 응대는 여러 형태로 이루어집니다.
상담사를 대신해 전화로 고객을 응대하는 콜봇과, 고객이 직접 메시지를 통해 요구 사항을 해결하는 챗봇이 있습니다.
SK Telecom에서는 LLM, 음성 인식, 음성 합성 기술을 활용하여 상담사 개입 없이 고객의 요구사항을 해결하는 서비스를 어떻게 개발했는지 그 과정을 공유하고자 합니다.
또한, 콜봇과 챗봇으로 해결할 수 없는 경우, 고객센터 상담사들을 AI가 효율적으로 지원할 수 있는 기술에 대해 설명드리고자 합니다.
특히 고객 상담 내용을 학습한 LLM을 어떻게 활용했는지, 그 개발 과정을 보여 드리겠습니다.
박병관SK텔레콤
SK Telecom AI Tech Product에서 음성인식/합성, LLM 응용기술 및 콜봇/챗봇 플랫폼 기술 개발을 담당하고 있습니다.
#AICC #콜봇 #챗봇 #LLM #AI 고객응대
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