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Contact Center 상담 업무 효율화를 위한 실시간 답변 추천
최근 개발한 SK㈜ C&C의 AI Contact Center 솔루션인 "Accu.AICC의 TSR Assistant"를 소개합니다. 개발 과정에서 해결하고자 했던 '실시간 질문 추출 및 답변 추천'에 대해 설명하고자 합니다. 고객과 상담원 간의 대화로부터 주제를 식별하고, 발화 유형을 분류하고, 핵심 질문을 추출하는 기술과 답을 찾아가는 'Open Q&A'에 대한 기술도 함께 다룰 예정입니다. [발표자 소개] 김태경 (SK(주) C&C) “SK㈜ C&C에서 NLP 서비스 개발을 담당하고 있으며 NLP 모델을 효과적으로 서비스할 수 있도록 다양한 고민을 하고 있습니다. NLP 기술을 활용해 보다 나은 세상을 만드는데 관심이 있습니다.”
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- 요약 금융 산업의 인공지능(AI) 패러다임이 생성형 AI의 등장으로 근본적인 전환을 맞이하고 있습니다. 과거의 AI가 RPA(로봇 프로세스 자동화)나 예측 모델을 통해 개별 업무를 자동화하는 ＇조각난 효율성＇에 머물렀다면, 현재는 고객의 언어를 이해하고 데이터의 ＇의미＇를 연결하여 의사결정을 보조하는 단계로 진화하고 있습니다. 이러한 변화의 핵심은 AI를 단순히 도입하는 것을 넘어, 비즈니스 목표에 맞는 ＇컨텍스트(문맥)＇를 어떻게 설계하고 활용하느냐에 있습니다. 금융권의 미래 경쟁력은 복잡하고 사일로화된 데이터로부터 의미 있는 관계망을 구축하는 ＇컨텍스트 플로우＇ 설계 능력에 달려 있습니다. 이를 위해 고객, 상품, 리스크, 영업, 시장이라는 5가지 핵심 컨텍스...
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