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가끔 요즘 요구하는 QA 기술이 뭔지 궁금할때 QA 구인란을 보는데 이런 문장이 있네요.

“Ensure expedited bug resolution for Critical User Journeys (CUJ)”

Critical User Journeys (CUJ) 에 대해 신속한 버그 해결책 이라.. Critical User Journeys (CUJ) 가 무엇인지 한번 알아봅니다.

Critical user journeys (CUJ)

CUJ은 사용자와 제품과 갖는 일련의 상호 작용을 뜻합니다. 현업에서는 기획자들이 사용하는 용어로 보입니다. 사

용자가 제품을 사용하는 과정을 이해하는 것은 사용자 경험(UX) 디자인의 핵심인데, 새로운 제품이나 기능을 소개할 때 또는 기존 여정을 개선해야 할 때마다 사용합니다.

이 journey에는 사용자가 목표를 달성하기 위해 거치는 모든 단계, 상호 작용 및 의사 결정 프로세스가 포함됩니다.

CUJ은 사용자 경험을 이해하고, 잠재적인 문제를 식별하고, 개선하기 위한 계획단계에서 사용합니다.

이를 통해 기업이 사용자 만족도, 참여 및 전환율을 높일 수 있다고 합니다.

Critical user journeys (CUJ) 타입

CUJ는 목적에 따라 높은 트래픽(high-traffic), 높은 비용(high-dollar), 전체 평가 기준(OEC: Overall Evaluation Criterion ) 등 다양한 유형 분류됩니다.

목적에 맞는 CUJ에 초점을 맞추는 데 시간을 할애합니다.

높은 트래픽(high-traffic) CUJ

high-traffic CUJ 에는 높은 수준의 사용자 volume 과 많은 interaction 을 일으키기 위한 journey입니다.

데모 요청으로 이동하는 SaaS 랜딩 페이지 등은 사용자 볼륨 높일 수 있고 이메일 보내기 또는 설문 조사 작성과 같은 핵심 제품 기능에서 사용자 interaction을 발견할 수 있습니다.

새로운 사용자가 제품의 가치를 깨닫는 순간인 'Aha moment'에 최적화하는 타입입니다.

높은 비용(high-dollar) CUJ

high-dollar CUJ는 가장 높은 수익을 창출하거나 가장 많은 수익을 위험에 빠뜨리는 journey입니다.

예를 들어 결제 경험은 전자상거래 회사에게 가장 많은 수익을 창출할 수 있는 접점입니다.

만약, 결제 경험에 문제가 있으면 이 회사의 수익 창출 능력에 심각한 위험이 발생할 수 있습니다.

다른 예로, B2B SaaS 제품의 경우 이 여정은 평가판 가입부터 구독까지의 경로나 페이지 검색 쿼리당 보는 광고 수익등이 있습니다.

전체 평가 기준(OEC: Overall Evaluation Criterion ) CUJ

"가장 중요한 단일 지표"라고도 알려진 OEC CUJ 은 비즈니스 OEC를 개선하는 journey에 중점을 둡니다.

OEC는 사용자 만족도와 장기적인 비즈니스 가치를 측정하는 지표입니다.

궁극적으로 OEC CUJ을 최적화하려는 경우 장기적인 비즈니스 가치를 제공하는 동시에 사용자 만족도를 높이는 것이 목표입니다.

OEC CUJ을 통해 사용자 만족도와 비즈니스 수익의 균형을 유지합니다.

User Experience map과 비교

user experience map의 주요 차이점은 범위로 CUJ가 좁은 범위를 나타냅니다.

User Experience map은 일반 사용자의 전체 EndToEnd 여정을 시각화합니다. 

이러한 지도는 일반적으로 사용자 요구 사항과 행동에 대한 기본 이해를 만드는 데 사용됩니다.

이에 반해 CUJ는 비즈니스 목표와 관련이 있습니다.

사용자 경험의 특정한 부분으로 한정하여 고객의 불만 사항을 식별한다고나 3가지 타입에 맞춘 비즈니스 목표에 맞는 사용자 journey를 식별하는데 목표가 있습니다.

Critical user journeys (CUJ) 시각화

사용자 선택을 유도하고 사용자가 성공할 수 있도록 설정하는 것은 중요한 사용자 여정을 개선하는 데 가장 중요합니다.

고객 여정 맵(CJM) 또는 사용자 여정 맵을 이용하여 시각화합니다.

고객이 처음 상호 작용한 시점(브랜드와 처음 상호 작용한 방식)부터 끝나는 시점(맵의 목표)까지 고객이 직면하고 있는 사고 프로세스와 감정

예를 들면 불만/ 실망 포인트(pain 포인트), 행동(액션), 서비스 접점(터치 포인트) 등을 타임라인 순서대로 정렬하여 모두 표시합니다.

위의 예시는 가입에 대한 journey 예시입니다.

registration, onboarding, first session 별 journey에 단계에 따라 action, touchpoint, customer though, customer thought, opportunities 를 카드 형태로 표시합니다.

위의 예시는 구매에 대한 journey 예시입니다.

각 단계를 awareness, consideration, purchase, onboarding, advocacy 로 나눠 사용자의 상태를 파악하는 시각화 결과입니다.

Critical user journeys (CUJ) 결과 분석

CUJ 를 알아보면서 애자일의 사용자 스토리가 떠오릅니다.

사용자 스토리를 사용자 여정에 따라 분류하고 그 과정에서 사용자가 느끼는 감정 등까지 표시하는 것으로 보입니다.

이렇게 시각화한 자료를 분석하면 아래와 같은 결과를 도출할 수 있습니다.

• CUJ를 통해 사용자가 제품을 사용하면서 겪는 문제 (시점, 범위)와 그 문제를 해결하기 위한 비즈니스 우선순위를 선정이 가능합니다.

  유입경로 분석을 통해 가입 성공이나 이탈 지점을 발견합니다. 이 결과는 사용자에게 push나 툴팁 메시지를 언제 보낼지, 누구에게 보낼지 등에 대한 분석 자료가 됩니다.

• CUJ를 통해 발견된 이슈를 트래킹하고, 이러한 이슈에 대응하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.

  사용자가 불만이라고 여기는 부분을 이슈로 파악하여 개선하여 품질을 높입니다.

• 중요한 여정 전반에 걸쳐 사용되는 고객 설문조사를 통해 만족도(CSAT: Customer Satisfaction Score),

  목표 달성에 필요한 노력(CES) 또는 충성도(NPS), 단계별 성공 지표, 제품이나 서비스의 성능 등을 평가하고 정량화할 수 있습니다.

CUJ와 QA 관계

지금까지 CUJ에 대해 알아보았습니다. 이제 처음에 가졌던 질문에 대해 답변을 해보려고 합니다.

그래서 QA가 CUJ에서 어떻게 버그를 발견하고 해결책을 찾을 수 있을 것인가?

• 테스트 케이스 설계에 적용: QA는 CUJ를 기반으로 테스트 케이스를 작성하고, 제품이 사용자 요구 사항과 기술 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 버그나 결함을 발견하고 수정하는 데 CUJ를 적용합니다.

  특별히 3가지 타입 중에 회사에서 목표로 하는 타입에 맞춰서 테스트 케이스 설계를 하고 검증 범위를 결정하는 것이 필요합니다.

• 이슈 트래킹 : CUJ 분석 결과 나온 이슈에 대한 기능과의 인과 관계를 분석하고, 이슈 수정 사항을 트랙킹하고 대응하는 과정을 모니터링함으로써 우선 순위와 중요도를 선정하는 기준으로 참고합니다.

• 비기능 테스트 : 높은 트래픽 타입의 CUJ 를 요구하는 소프트웨어의 경우에는 이를 대비한 성능 테스트, 인프라 테스트, 보안 테스트 등을 보강하여 품질을 확보합니다.

참고

https://www.gainsight.com/product-management-metrics/

https://brunch.co.kr/@axdfc/22https://www.gartner.com/en/marketing/insights/customer-journey

https://miro.com/ko/templates/customer-journey-map/